很多关注微博的朋友，昨天已经忍受我吐槽了一番了。
不过，在重复之前，我想起了弟弟小时候的一个故事：
起因，是四叔家堂弟，被他邻居家兄弟俩给欺负了，打哭了，当时堂弟大概4~5岁。邻居家兄弟俩，一个跟堂弟差不多大，一个大概是7~8岁。
堂弟找了弟弟，俗话说，打虎捉贼亲兄弟，堂兄弟不是亲兄弟，胜似亲兄弟。
弟弟当时应该10岁左右了，收拾两个小屁孩不在话下，三下五除二，把兄弟俩打得哭哭啼啼，就回家找大人告状了。
两娃子的爷爷就来找我弟弟，论辈份，我们也该喊爷爷。
他就声色俱厉的职责我弟弟说：小马，你多大孩子了？都几年级了？你还跟他兄弟俩一般见识？
弟弟就回嘴说：爷爷，你都60多了，咋跟我10岁小毛孩一般见识？
……
老人家一时语塞，说，我找你妈妈告状去……
从淘宝买了一本书，结果昨晚看的时候，忽然发现，第一章的第4页，直接蹦到第四章的37页了。
立即跟淘宝买家客服联系，还拍摄了视频。买家说，出版商已经下班了，让我明白天在联系。
中午的时候，联系了一下。
过程不说了，他们承认有问题，说出版商也没有书了。
因为之前沟通不畅快，我怒了，出版社有没有货，跟我没有关系，是你和你供应商的问题，现在需要你解决我的投诉。
始终给不出来，其实，我就一个诉求，你把钱退给我呗，我又不是讹诈你？
最后，惹毛了，我说，我去给差评。
更绝的是，商家以无货为由，下架了。。。
我投诉到淘宝客服，因为使用少，结果是机器人。。。无语中。
找到人工，反正也是各种说法，我不满意。
最后退款，我才知道，淘宝退货都是要买家先垫付邮费。
我真的震惊了。
这都什么年代了？因为卖家质量问题，买家要先垫付邮费？
或许，京东退货太顺利了，都是一手京小哥东上门取货，没有唧唧歪歪，另一手几日内就给予痛痛快快退货。
我更加震惊的是后来大家在微博给我的留言，貌似我少见多怪。
我真的很震惊，甚至有些失望。
恰恰是在周二，我发了两个微博，关于京东、腾讯和阿里做零售的可能性。
真正几家去做零售，只有京东能做成，腾讯和淘宝，做成了重资产，就白费了。也不是他们的优势，他们也没钱，他们的强项不是处理实物存货周转率，处理厂商关系，处理与底层劳动者关系。阿里和腾讯，是想做支付和信用贷款。问题，京东自己可以做，为什么要跟腾讯做？这才是腾讯不爽的核心
外加周末，在淘宝的盒马鲜生点了三个外卖，一个是烤羊排，一个海鲜，一个三杯鸡，娃子说尝一尝，是什么东东。结果，送过来，我日，竟然是早就烧好，然后零下18°冷冻的，食用方法是让我烧一锅滚烫的水，放进去后8~10分钟，倒入盘子里，就可以吃了。WTF！！！当然，这怪我眼瞎，盒马一定是在某个位置，某个字号表明了，不是卖鲜货，但，我不会再从这里第二次购物了。玩心眼，玩心计，从来不是我擅长的。我喜欢打明牌的万家。
下午也在微博说了好几个例子，
比如谢家华的美捷步，zappos，客户买一双，他邮寄三双，退回的鞋子，他们上门去取，他们把物流费用当作公司的变相的一种营销费用。他们公司所有入职的员工，都是从呼叫中心做起的。最后该公司在2010年前后，被亚马逊以12亿美元，以亚马逊股票的方式收购，现在这部分股票价值120亿美刀；
比如家得宝，家得宝传奇里面也有一个关于退货的股市，一位喝醉的卡车司机，半夜三更到公司退货，说买的轮胎不好。但，问题是，家多宝从来都没有出售过一条轮胎，绝妙的就在这里，负责借接待退货的这位高管，二话没说，掏出现金给这个司机，把“货”退了。并且，就把几条旧轮胎挂在公司退货处，以作警示和标榜；
比如，沃尔格林，美国最大的连锁药店，在很早的时候，大概上个世纪30~40年代，就意识到售后或处理客户投诉的重要性。客户投诉就是救火性质，所以，核心是快速决策，所以，需要接待人员很大的权力。而且，越是愤怒和难缠的客户，如果处理得当，不仅仅会成为公司最忠实的客户，更为成为公司口碑的传播者。
再比如，忘记是在那本书看到的了，戴尔电脑公司，除了所谓直销和高周转外，为了减少尾大不掉的售后维修人员，比如康柏和IBM，他们公司直接决定，如果客户对电脑质量问题有投诉，直接给客户邮寄一台新的。
……
凡此等等，这些公司都是明白人，从一开始就明白什么是C2B的商业，核心竞争力是什么，他们从一开始就坚持这一策略，所以，他们的成功，并不是偶然或昙花一现。
其实，淘宝（包括天猫)做不好顾客投诉是难以理解的。
我的理解是，淘宝依靠的消费者，而不是卖家。其任何时候，应该考虑的考虑的重点是如何保护现有顾客不流失，同时，吸引新顾客，单纯靠便宜，已经不能满足消费者的需求。因为随着时间充裕，购物，越来越像旅游，是一次体验，而不单纯是购买商品，点击付款这么简单。
而质量问题退货，则是这个体验的最后一道菜，只不过装在黑盒子里，是冰激凌还是一坨屎，取决于平台的智慧，取决于管理者的眼光。
淘宝拥有卖家和买家的大量数据，完全可以给买卖双方做rating，根据信用来做分类，如果这都做不到，那么，芝麻信用有个卵用？？
不论是买卖双方，只有有一定比例的，不同地域的用户（卖家或买家）对同一个用户做出了差评或拉黑，那么，这个用户的信用就大大折扣。买卖双方，特别卖家，有权拒绝卖商品给信用差的顾客。
同样，不论是卖家或买家，其差评或拉黑数量过多，这个用户的信誉自动降低，证明其本身也有问题。
而这些有问题的用户，又根据信用等级，比如给予一定时间的禁用乃至永久。
网络，不是乌托邦，不惩戒坏人，就意味着惩罚所有好人。这也是为什么多数公司遭遇经营困境，优先考虑的是裁人，而不是全员降薪，因为后者给人感觉是所有人都guilty，惩罚所有人。
末了，以另外一个微博结束，希望你我，卖家，和整个社会都变得更好，我们可容忍慢一点，但，就怕不动弹。
我希望京东能够保持其服务质量，并取得巨大成功。我不是京东股东。我仅仅是希望，中国能有一家以客户服务至为宗旨的企业，取得巨大成功，树立标杆，让更多创业的人，意识到，顾客第一，真的可以成功，也可以赚钱。这是消费者，企业家和公司员工，乃至整个社会都共同进步的事情。
-THE END-
